工行北京华源里支行持续打造“工行驿站”服务品牌形象

撰稿人：田状状

近年来，工行北京西客站华源里支行不断深入贯彻以人民为中心的服务思想，持续打造“工行驿站”公益服务品牌形象，在工作中坚持践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”的服务理念。该网点依托“线上渠道+线下网点”的优势，积极为客户提供更为优质的服务，力争将“工行驿站”打造成便民、人文、普惠的社区服务平台。

今年暑期，该网点结合到点客群特色与营业实际情况，陆续开展了“关爱劳动者，弘扬正能量”社区劳动者关爱活动，“安全助力启航”金融知识普及教育活动，以及“珍爱环境绿色有我”线上服务推广活动。针对不同客群，网点通过形式多样内容丰富的主题活动，全面拉进了客户距离，加深了周边客户对于“工行驿站”的认可。

“工行驿站”向社区劳动者传递暖心服务。华源里网点结合周边社区居民特色，为广大社区群众提供医疗箱、轮椅、婴儿车、微波炉、复印机、便民袋、老花镜、碎纸机、点钞机、充电器、打气筒、饮水机等多项服务措施。今年暑期期间，网点以户外劳动者为对象，升级便民服务区域与服务措施，为广大户外劳动者提供饮水、歇脚、避暑的环境，让其充分感受到社会温暖。网点驿站自成立以来，不断为周边环卫工人、社区快递员、建筑工人等劳动者提供公益服务，并与服务对象建立了深厚的联系，网点日均服务周边劳动者2-3人次，不断向外界传递工行热心公益、尊重劳动的理念。

图1：网点员工为快递员提供新口罩

“工行驿站”为学生普及金融知识。今年6月至8月，众多学生客户前来银行办理业务，华源里网点开展了以学生客群为主要受众群体的相关知识普及活动，助力扩大工行驿站公益品牌影响力。该网点员工将折页发放和人工讲解相结合，在显著位置摆放“防范电信诈骗”、“远离非法集资”等教育资料，向厅堂客户普及金融知识、现场解答客户疑问，积极开展消费者权益保护宣传，详细讲解比较典型的金融诈骗手法，重点提升学生群体的防诈骗意识和能力。依托阵地环境，网点积极营造宣传氛围，利用“工行驿站”这一亲民阵地开展金融知识小讲堂，充分利用电子屏、公告栏等网点宣传设施，开展金融知识宣传、普及电信网络诈骗防范、消费者权益保护内容，助力提升青少年群体的风险防范意识和金融素质，关爱金融弱势群体，系统地讲解电信诈骗防范措施，帮助其识别电信诈骗、非法集资等风险。

“工行驿站”助力绿色金融发展。该网点周边客群年龄结构偏大，在推广线上业务时常遇阻碍，7月网点结合“绿色金融”主题，开展了线上服务推广活动，凸显了“工行驿站”绿色公益属性。在活动中，依托“工行云网点”微信小程序平台，通过小程序发布厅堂服务沙龙的预约入口，积极引导客户使用云网点小程序，办理自助扫码取号、查询、换卡不换号等业务，达到了线上线下、多业务联动的效果，简便快捷的操作也得到群众认可。此外，网点在柜台大力提倡客户尽量使用电子业务回单，避免纸质浪费，推广绿色、环保、可持续金融理念。

在活动过程中该网点网点结合客户痛点，主动出击，以绿色金融、保护环境为切入点，有针对性的推动客户所需服务。对于抱怨业务排队时间长的客户，推荐云网点预约取号功能；对于需要大量打印历史明细的客户，推荐线上明细打印功能。针对性的进行推广既提高了服务效率，也提升了群众对于工行服务的满意度。